miércoles, 11 de diciembre de 2013

SERVICIO TÉCNICO - Netbooks de Conectar Igualdad

Estimados docentes y alumnos: en la cartelera les hemos detallado el estado de cada equipo que ha solicitado reparación.
Es importante conservar el Nro. de reclamo y registrar en qué ESTADO se encuentra el ticket.


TICKETS DE SERVICIO TECNICO (Estados)

NUEVOS: Se ubican todos los tickets que ingresan por primera vez generados por las escuelas. El Proveedor de Servicio Técnico aún no se encuentra gestionando el caso.

EN RESOLUCIÓN: El proveedor se notifica de la recepción del ticket y analiza lo reclamado. Se pone en contacto con el reclamante que generó el caso. En este período el Proveedor de Servicio Técnico debe tomar las acciones necesarias para la resolución del ticket.

EN TRÁNSITO PARA RETIRO: Son aquellos tickets donde el proveedor informa que retirará el equipo del establecimiento escolar para llevarlos a reparar a su laboratorio.

EN TRÁNSITO PARA DEVOLUCIÓN: Son aquellos tickets donde el proveedor informa que despachó el equipo reparado con destino al establecimiento escolar.

RESUELTO NO CONFORME: Serán enviados a este estado, todos los casos en los que la escuela o la Mesa de Servicio, por medio del reclamante consideren que no se resolvieron a su conformidad.

CERRADOS: Todos los tickets resueltos que hayan recibido la conformidad de la escuela son ubicados en este estado. También se ubican los tickets de casos que estando en el estado “RESUELTO SIN CONFIRMAR” no recibieron la conformidad por parte de la escuela en un plazo de 30 días. Por este motivo, es muy 

importante que la autoridad escolar registre su conformidad/disconformidad dentro del plazo mencionado.

EN EVALUACIÓN: El Proveedor de Servicio Técnico pasa a este estado todos los tickets en los cuales considere que la garantía no aplica. La Mesa de Servicio analiza estos casos y ACEPTA o RECHAZA este estado. En el caso de RECHAZO, pasa los tickets al estado RESUELTO NO CONFORME. En caso de aceptarlos 

pasan a RESUELTO SIN CONFIRMAR. En caso de mantenerlos en el estado EN EVALUACION, se analizará la mejor alternativa para que el ticket quede resuelto.

PENDIENTE EN ESCUELA: Usado para recesos escolares por vacaciones, interrupción de actividades en la escuela, indicaciones de código de desbloqueo, maquinas no disponibles para retirar, imposibilidad de contacto y todo tiempo adjudicadle a la gestión y/o actividades de la escuela. Una vez finalizada la gestión de la escuela, la autoridad escolar deberá pasar el ticket al estado “Nuevo”.

RESUELTO SIN CONFIRMAR: El proveedor informa que el ticket ha sido resuelto. Corresponde a la escuela dar su conformidad o disconformidad con respecto a la resolución del caso. Es importante aclarar que si el reclamante no indica su conformidad o disconformidad en un plazo de 30 días corridos, el ticket será enviado automáticamente al estado “CERRADO” y para gestionar la reparación del (los) equipo(s) se tendrá 

que generar un nuevo ticket, ya que no se podrá reabrir el caso. 

ANULADO: Este tipo de casos está reservado para anulaciones de tickets solicitadas por las escuelas, los proveedores de Servicio Técnico y La Mesa de Servicio, con su debida justificación. Solo la Mesa de Servicio podrá gestionar estos pedidos de anulación.

Procedimiento 

El ticket generado se encuentra en principio en estado NUEVO. 

En caso de que la Escuela se encuentre en receso escolar, haya algún dato faltante necesario para proceder a la reparación del equipo o exista una gestión de demora por parte de la escuela, tener en cuenta que el proveedor puede pasar el ticket al estado PENDIENTE DE ESCUELA. Por lo que se recuerda que es responsabilidad de la autoridad escolar o referente tecnológico el ingresar al aplicativo, completar los datos en caso requerido y cambiar estos tickets al estado NUEVO. 

El proveedor de Servicio Técnico se contactará con la autoridad escolar para planificar el retiro de la netbook. Una vez acordado esto, el proveedor pasa el ticket al estado EN TRÁNSITO PARA RETIRO. 

Una vez retirado el equipo, el proveedor pasará el ticket al estado EN RESOLUCIÓN (en caso que no se realice esta acción, el sistema, transcurridos los 8 días, lo hará de manera automática). 

Cuando el proveedor de Servicio Técnico resuelva el ticket, pasará este al estado EN TRANSITO PARA DEVOLUCION con plazo máximo de 8 días para luego pasar a RESUELTO SIN CONFIRMAR. 

A partir de aquí, corresponde a la escuela informar si está o no conforme con lo realizado sobre el equipo; en el primer caso deberá pasar el ticket al estado CERRADO. En el segundo caso, deberá pasarlo al estado RESUELTO NO CONFORME para que el proveedor vuelva a retirar el equipo y revisarlo nuevamente. Si pasado el plazo de 30 días, el establecimiento no informa su disconformidad o conformidad con la reparación efectuada, el ticket se pasará al estado CERRADO automáticamente. Por este motivo, es muy importante que la autoridad escolar registre su conformidad/disconformidad con la reparación dentro del plazo mencionado.

Los tickets en estado ANULADO son aquellos que la Mesa de Servicio da de baja por inconsistencia del sistema o cuando lo escuela lo solicita, siempre con su respectiva justificación.